最近北京鏈家推出一項(xiàng)服務(wù)升級(jí)：從兩萬(wàn)多名經(jīng)紀(jì)人中選拔出1411名裝修專家，以“一店一專家”模式覆蓋全市門店，開啟“購(gòu)房+裝修”一站式居住服務(wù)。此舉引發(fā)行業(yè)和社會(huì)各方關(guān)注。
裝修專家緣何產(chǎn)生？將為消費(fèi)者提供哪些價(jià)值？對(duì)居住服務(wù)行業(yè)帶來(lái)什么影響？記者通過(guò)走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)北京鏈家的此次探索正在重塑二手和裝修服務(wù)體驗(yàn)，或?qū)榫幼》?wù)創(chuàng)新提供一個(gè)參考樣本。
順勢(shì)而為 滿足消費(fèi)者多元化居住需求
從宏觀層面看，北京鏈家推出裝修專家，是一次適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)需求的順勢(shì)之舉。
隨著人們對(duì)美好居住需求的不斷升級(jí)，消費(fèi)者已經(jīng)從“有得住”走向“住得好”：一部分人通過(guò)購(gòu)買“好房子”提升居住品質(zhì)，一部分人通過(guò)二手置換解決改善需求，還有一部分人因種種原因無(wú)法通過(guò)置換滿足居住需求，正借助城市更新和室內(nèi)裝修把“老房子”改成“好房子”。
數(shù)據(jù)顯示，北京2000年以前所建房屋占比近四成，2010年以前所建房屋占比近八成。存量房時(shí)代，老舊房屋改造已成為眾多家庭提升居住品質(zhì)與幸福感的選擇。
然而，當(dāng)消費(fèi)者歷經(jīng)數(shù)月完成二手房交易、拿到鑰匙滿心期待新家時(shí)，裝修的挑戰(zhàn)往往才剛開始：獨(dú)自篩選裝修公司、對(duì)比復(fù)雜套餐、溝通設(shè)計(jì)方案，提防施工環(huán)節(jié)中的各種坑……顯然，客戶需要的是一個(gè)居住舒適的家，但這種需求以往被分拆到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和裝修公司兩方，二者并未打通。
作為行業(yè)領(lǐng)先的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，北京鏈家已然捕捉到消費(fèi)者從買到住的多元需求，也洞察到龐大裝修需求背后所面臨的裝修痛點(diǎn)。早在幾年前，北京鏈家便在貝殼集團(tuán)“一體三翼”戰(zhàn)略牽引下，探索與被窩整裝的協(xié)同性——客戶在鏈家完成二手房交易后，可以在經(jīng)紀(jì)人的幫助下對(duì)接裝修需求。
（圖注：北京鏈家2025年裝修專家半年度表彰會(huì)暨任命儀式現(xiàn)場(chǎng)）
此次北京鏈家推出既懂房產(chǎn)又懂裝修的裝修專家，本質(zhì)上是想通過(guò)經(jīng)紀(jì)人能力的升級(jí)和社區(qū)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)二手和裝修業(yè)務(wù)的深度聯(lián)動(dòng)，為居住服務(wù)打開新的想象空間。
公開資料顯示，裝修專家將參與到帶看裝修介紹、精準(zhǔn)量房陪同、展廳實(shí)景參訪、設(shè)計(jì)方案深度溝通等從購(gòu)房到裝修的多個(gè)環(huán)節(jié)。這些“重服務(wù)”背后承載著新的使命。記者從鏈家內(nèi)部了解到，鏈家希望經(jīng)紀(jì)人不要“簽約后才想起裝修”而是“帶看中就聊居住”，站在多個(gè)維度幫助客戶解決“住得好”的問題；經(jīng)紀(jì)人要發(fā)揮深耕社區(qū)優(yōu)勢(shì)，知戶型、懂改造、解痛點(diǎn)，成為客戶身邊的居住顧問。
如今北京鏈家1411位裝修專家已經(jīng)登場(chǎng)，正通過(guò)“一店一專家”模式推動(dòng)一場(chǎng)全面的居住服務(wù)變革。如同過(guò)去鏈家發(fā)起的諸多行業(yè)變革一樣，這又是一件需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的難而正確的事。
三重價(jià)值 重塑“從買到住”居住體驗(yàn)
站在消費(fèi)者角度看，裝修專家的出現(xiàn)正在讓“從買到住”的居住服務(wù)體驗(yàn)發(fā)生著悄然變化。
最直觀的一個(gè)變化是二手房交易與裝修業(yè)務(wù)的有效銜接。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多購(gòu)?fù)攴康目蛻粲捎趯?duì)裝修公司和設(shè)計(jì)師不熟悉，比較迷茫，尤其首次購(gòu)房的客戶沒有裝修經(jīng)驗(yàn)，甚至不知道跟設(shè)計(jì)師聊什么。這時(shí)候，如果有裝修經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)人陪同客戶參與到量房、展廳參訪、方案共創(chuàng)等環(huán)節(jié)，有助于客戶與設(shè)計(jì)師之間建立信任，更好的理解彼此需求。同時(shí)經(jīng)紀(jì)人可以憑借對(duì)房屋結(jié)構(gòu)的了解和對(duì)客戶需求的把握，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出有價(jià)值的建議。
不僅如此，北京鏈家還會(huì)鼓勵(lì)裝修專家們從居住角度介紹一套房子，打造更吸引人的帶看服務(wù)。帶看過(guò)程中，裝修專家會(huì)提供同戶型的VR裝修方案和真實(shí)竣工案例，讓客戶更直觀的看到未來(lái)家的樣子與實(shí)現(xiàn)路徑，同時(shí)也會(huì)從空間格局方面給出建議，以便客戶更全面的進(jìn)行購(gòu)房決策。
據(jù)了解，有些房子原本客戶看不上，但看過(guò)真實(shí)的設(shè)計(jì)方案之后他們會(huì)重新考慮；有的客戶想將兩居室隔成三居室，當(dāng)被經(jīng)紀(jì)人告知會(huì)影響采光之后，他們便將目光投向三居室。類似案例在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中隨處可見。
裝修專家的第三重價(jià)值則來(lái)自長(zhǎng)期深耕社區(qū)的優(yōu)勢(shì)。相比二手房交易，裝修鏈條更加復(fù)雜，客戶往往到了裝修階段才發(fā)現(xiàn)水電線改造、違規(guī)拆建、房屋隔音等隱藏問題，導(dǎo)致施工進(jìn)度延后。
作為扎根社區(qū)近10年的經(jīng)紀(jì)人，裝修專家們充分了解周邊社區(qū)的裝修結(jié)構(gòu)、戶型格局、物業(yè)管理、鄰里糾紛等情況，知道哪些地方可以改造使用，哪些地方不能拆改，從而幫客戶在裝修中提前避坑。
這是以裝修專家為代表的鏈家經(jīng)紀(jì)人所獨(dú)有的特征。鏈家希望將裝修專家培養(yǎng)成最懂小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格、裝修痛點(diǎn)的復(fù)合型居住顧問。
總之，北京鏈家從居住服務(wù)出發(fā)，將客戶此前被拆解的購(gòu)房和裝修需求深度融合，從“幫客戶找到房”走向“幫客戶住得好”，這是服務(wù)的升維之舉，對(duì)二手和裝修都是一種促進(jìn)，最終受益的是消費(fèi)者。
創(chuàng)新服務(wù)模式 全面推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人能力升級(jí)
為了充分發(fā)揮裝修專家的價(jià)值，北京鏈家聯(lián)合被窩團(tuán)隊(duì)研發(fā)了一套系統(tǒng)的課程培訓(xùn)體系，包括《服務(wù)者能力轉(zhuǎn)型》《解密裝修，更美好的居住》《科學(xué)規(guī)劃生活空間》《多業(yè)務(wù)需求挖掘與產(chǎn)品匹配》等，幫助經(jīng)紀(jì)人提升裝修能力和多元場(chǎng)景的服務(wù)能力。
部分鏈家門店也在深入社區(qū)，圍繞居民關(guān)注的裝修痛點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研分析，沉淀一套“社區(qū)裝修問題清單”，為經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)抓手。
值得一提的是，北京鏈家正以“一店一專家”模式，聯(lián)動(dòng)被窩整裝設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理，構(gòu)建覆蓋房屋帶看、裝修咨詢、方案設(shè)計(jì)、裝修交付等全流程的“鐵三角模式”，為客戶提供“購(gòu)房+裝修”的一站式服務(wù)。
（圖注：鏈家經(jīng)紀(jì)人和被窩項(xiàng)目經(jīng)理在樣板間給客戶介紹裝修工藝）如上所述，裝修專家主要發(fā)揮帶看環(huán)節(jié)裝修介紹、前置裝修避坑、二手裝修有效銜接等三重價(jià)值；被窩設(shè)計(jì)師則與客戶和經(jīng)紀(jì)人一起通過(guò)精準(zhǔn)量房和場(chǎng)景化共創(chuàng)，輸出設(shè)計(jì)方案；被窩項(xiàng)目經(jīng)理主要確保設(shè)計(jì)方案落地，嚴(yán)控施工節(jié)點(diǎn)與裝修質(zhì)量。
當(dāng)鏈家經(jīng)紀(jì)人向既懂房產(chǎn)又懂裝修的復(fù)合型居住顧問升級(jí)時(shí)，被窩的設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理也開始走進(jìn)鏈家門店，與經(jīng)紀(jì)人一起深入社區(qū)。二手和裝修業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)越發(fā)緊密，相信隨著時(shí)間推移，“鐵三角模式”會(huì)更加堅(jiān)固和完善。
作為居住服務(wù)行業(yè)的核心資產(chǎn)，人的升級(jí)迭代將帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)的躍升。十年前，鏈家希望培養(yǎng)出第一代房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，吸引更多優(yōu)秀的人在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期奮斗，十年后的今天，這個(gè)構(gòu)想已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，而鏈家又拉開了培養(yǎng)復(fù)合型居住顧問的序幕。現(xiàn)在，以裝修專家為代表的第一批復(fù)合型居住顧問已經(jīng)走到臺(tái)前。
“為滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的美好居住需求，北京鏈家推出以裝修專家為先鋒的復(fù)合型居住顧問，以推動(dòng)二手與裝修的深度聯(lián)動(dòng)和雙向協(xié)同，持續(xù)探索品質(zhì)服務(wù)的上限。未來(lái)，我們將全面推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人能力升級(jí)，希望每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都能成為既懂買賣、租賃又懂裝修、配置的復(fù)合型居住顧問，讓居住服務(wù)更美好。”北京鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
文/北京青年報(bào)記者 李桁
編輯/李桁
