“忠實(shí)用戶的獲取對任何一家公司都非常難，但正因?yàn)殡y才有更高價(jià)值。”在慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司董事長馬存軍看來，保險(xiǎn)中介公司獲取“忠粉”的關(guān)鍵在于要融入用戶的生活，而數(shù)字化正在成為打開這扇門的鑰匙。
15年前，在中國平安從業(yè)十余年的馬存軍看到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，下決心創(chuàng)業(yè)，慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)由此誕生。2020年2月，慧擇登陸美國納斯達(dá)克市場，被業(yè)內(nèi)稱為“保險(xiǎn)電商第一股”。
馬存軍對中新經(jīng)緯客戶端說，作為一家保險(xiǎn)中介公司，核心價(jià)值的體現(xiàn)就是能夠獲得多少忠實(shí)用戶。
慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)創(chuàng)始人、CEO馬存軍 來源：受訪者提供
“我們要證明，平臺可以更好地銷售長期險(xiǎn)”
2006年，馬存軍帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)成立了慧擇網(wǎng)。彼時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)賣保險(xiǎn)還是一個(gè)新鮮事物，沒有人試過在網(wǎng)上賣出一份保險(xiǎn)，也沒有人知道在網(wǎng)上買保險(xiǎn)的流程如何。
馬存軍的目標(biāo)是將慧擇打造為一家“入口型的平臺公司”。“我們要成為入口級的品牌，就要滿足消費(fèi)者的核心訴求，因此必須建立起長期險(xiǎn)的運(yùn)營和服務(wù)模式。”馬存軍談到。
他認(rèn)為，長期險(xiǎn)繳費(fèi)期在20年甚至30年，用戶對一家平臺的服務(wù)期盼也是長期的，因此選擇長期險(xiǎn)能夠使客戶產(chǎn)生更高的粘性和長期的信賴，每一個(gè)用戶的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他保險(xiǎn)平臺的用戶。
隨著85后、90后年輕人群逐漸成為保險(xiǎn)市場的消費(fèi)主力，這批新成長起來的消費(fèi)群體對網(wǎng)上投保的接受程度更高。用戶群的成型以及線上投保系統(tǒng)的完善，使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺終于迎來了收獲期。
從慧擇公布的數(shù)據(jù)看，2017年、2018年、2019年，公司長期壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)傭金收入占比不斷提升，分別約為五成、七成以及九成。從2020年數(shù)據(jù)來看，長期險(xiǎn)占比始終在90%以上。慧擇的業(yè)績也因此受益，最新公布的2020年第四季度未經(jīng)審計(jì)的總營業(yè)收入和平臺部分運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，平臺促成的總保費(fèi)約為10億元，同比增長55.7%；總營收同比增長47.1%，至少為3.8億元。
“過去，全世界做壽險(xiǎn)的人都認(rèn)為，壽險(xiǎn)一定是銷售人員才能賣得出去，平臺銷售不了壽險(xiǎn)、長期險(xiǎn)。我們恰恰用時(shí)間證明了，平臺不僅可以銷售，而且可以把長期險(xiǎn)更好地銷售出去。”馬存軍說。
“保險(xiǎn)行業(yè)下一個(gè)歷史性機(jī)遇是數(shù)字化”
疫情的到來也使保險(xiǎn)行業(yè)加速線上化進(jìn)程。“相信中國的保險(xiǎn)行業(yè)，在未來三年內(nèi)也將迅速互聯(lián)網(wǎng)化，因?yàn)檫@是用戶的需求。”馬存軍如是判斷。
和傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介公司相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介有何區(qū)別？在馬存軍看來，傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)操作主要依賴于業(yè)務(wù)人員去拓展，更注重提高業(yè)務(wù)員的單均效率，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介則主要依賴于平臺，從平臺和用戶互動(dòng)中獲取用戶、轉(zhuǎn)化用戶，更注重用戶體驗(yàn)，同時(shí)不斷強(qiáng)化在平臺上的服務(wù)功能。
馬存軍認(rèn)為，作為一家平臺型公司需要具備兩個(gè)基本能力：一是平臺功能是否滿足用戶的需求；二是利用平臺來消除信息的不對等，進(jìn)行價(jià)值的傳遞。
長期以來，投保人在接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，面對復(fù)雜晦澀的保險(xiǎn)條款時(shí)無法仔細(xì)分辨，只能依靠線下代理人或者經(jīng)紀(jì)人的講解去了解產(chǎn)品，如何解決這一“痛點(diǎn)”也成為保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的難題。
“保險(xiǎn)產(chǎn)品的確是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，投保人對保險(xiǎn)產(chǎn)品的訴求以及自身對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知也是復(fù)雜的。如何能幫助客戶更好地評估自身的風(fēng)險(xiǎn)、匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，提供完善的全閉環(huán)、全周期服務(wù)，這是我多年來努力的方向。”馬存軍說。
他談到，直到今天，保險(xiǎn)公司和中介公司依然依賴于客服和用戶進(jìn)行溝通，盡管也在借助互聯(lián)網(wǎng)手段，但其解決的問題有限，因?yàn)闊o法對客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的識別以及有效的評估和溝通。“但數(shù)字化能很好的解決這些問題。未來無論在頁面展示、風(fēng)險(xiǎn)評估，以及保險(xiǎn)條款的結(jié)構(gòu)上，我相信數(shù)字化會(huì)帶來完全不一樣的體驗(yàn)。”
馬存軍認(rèn)為，數(shù)字化是繼互聯(lián)網(wǎng)化之后，保險(xiǎn)行業(yè)又一次史無前例的機(jī)遇。隨著5G和技術(shù)底層的進(jìn)步，都將大大提高平臺的效率，與用戶進(jìn)行深度、精準(zhǔn)化的溝通，也會(huì)有助于用戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解以及對自身風(fēng)險(xiǎn)的判定。
除了客戶的精準(zhǔn)識別，馬存軍認(rèn)為，誰能搶占下一輪保險(xiǎn)行業(yè)的先機(jī)，取決于誰能夠?qū)?shù)字化產(chǎn)品嵌入到用戶新的上網(wǎng)介質(zhì)以及消費(fèi)者的數(shù)字化場景之中。“比如家財(cái)險(xiǎn)如何嵌入到電動(dòng)門鎖和自動(dòng)防盜系統(tǒng)，如何用AI音響和用戶進(jìn)行互動(dòng)等。”馬存軍說，“可以預(yù)見的是，在數(shù)字化場景下，可以帶給消費(fèi)者更多沉浸式體驗(yàn)。”
在馬存軍看來，保險(xiǎn)線上化已經(jīng)是大勢所趨，當(dāng)未來所有的傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)參與者都轉(zhuǎn)向線上后，人們也就不會(huì)再提互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這個(gè)概念，而更加智能化的數(shù)字化保險(xiǎn)則將全面取代，成為保險(xiǎn)行業(yè)的更高階形態(tài)。
專業(yè)化服務(wù)是保險(xiǎn)中介的核心價(jià)值體現(xiàn)
保險(xiǎn)行業(yè)中，用戶吐槽最多的就是“理賠”環(huán)節(jié)。“保險(xiǎn)產(chǎn)品最重要的特征就是服務(wù)后置，這恰恰需要我們在這方面投入更多。”馬存軍說。
在他看來，保險(xiǎn)公司在理賠過程中與用戶天然存在一種博弈關(guān)系，而保險(xiǎn)中介公司，則應(yīng)該顯示出一個(gè)平臺的專業(yè)和公正能力，來判斷用戶應(yīng)該獲取的利益以及保險(xiǎn)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
據(jù)馬存軍介紹，10年前，慧擇便成立了會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，之后逐漸演化成了“小馬理賠”，用戶的在線理賠更為便捷。他透露，未來慧擇將在全國各地設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓理賠更貼近用戶。
回顧創(chuàng)業(yè)的十幾年，他認(rèn)為自己一直是幸運(yùn)的。“我們都是中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的受益者，是坐在電梯上的人。”
展望未來，馬存軍堅(jiān)信，保險(xiǎn)也將越來越深刻地融入到用戶的生活當(dāng)中。“任何產(chǎn)品如果不能融入用戶生活，不能幫用戶創(chuàng)建美好的生活，它的生命力都是有限的，用戶感知也是有限的，自然會(huì)用腳投票。”他說，隨著數(shù)字化進(jìn)程加快，今后的保險(xiǎn)將不再是一張束之高閣的保單，而是會(huì)伴隨著用戶的生活，見證生活的美好。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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